АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕДЕНИЯ НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ, РАСПОЛОЖЕННЫМИ НА ТЕРРИТОРИИ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ  ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕДЕНИЯ  НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ ОРГАНИЗАЦИЯМИ КУЛЬТУРЫ, РАСПОЛОЖЕННЫМИ НА ТЕРРИТОРИИ УДМУРТСКОЙ РЕСПУБЛИКИ
Задать вопрос
Наши сотрудники ответят на любой интересующий вопрос

АНАЛИТИЧЕСКИЙ ОТЧЕТ

ПО РЕЗУЛЬТАТАМ ПРОВЕДЕНИЯ

НЕЗАВИСИМОЙ ОЦЕНКИ КАЧЕСТВА УСЛОВИЙ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ АЭМЗ «ЛУДОРВАЙ»

Повышение качества обслуживания в учреждениях культуры крайне актуальная тема, поскольку все мы являемся потребителями услуг. Четкого определения качественного обслуживания не существует и можно сделать вывод только на основе изученного анализа, что же это такое полное удовлетворение для получателей услуг.

В соответствии с приказом Министерства культуры РФ от 27 апреля 2018 г. № 599 «Об утверждении показателей, характеризующих общие критерии оценки качества оказания услуг организациями культуры» выявлены результаты.

В качестве источников информации стали официальные сайты организаций в информационно-коммуникационной сети «Интернет», информационные стенды в помещениях организаций культуры; официальный сайт для размещения информации о государственных и муниципальных учреждениях в сети «Интернет»; результаты изучения условий оказания услуг организациями культуры; мнение получателей услуг о качестве условий оказания услуг.

Объем выборки составил 16205 получателя услуг.

По результатам проведения независимой оценки качества по работе Архитектурно-этнографического музея-заповедника «Лудорвай» выявлены следующие оценки   (в %):

 

Показатели, характеризующие общий критерий «Доброжелательность, вежливость работников организаций культуры»:

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих первичный контакт и информирование получателя услуги при непосредственном обращении в организацию культуры - 100.

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры, обеспечивающих непосредственное оказание услуги при обращении в организацию культуры (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) - 100.

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных доброжелательностью, вежливостью работников организации культуры при использовании дистанционных форм взаимодействия (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) - 99,5.

-        Доля получателей услуг, которые готовы рекомендовать организацию культуры родственникам и знакомым - 98,17.

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных организационными условиями предоставления услуг (графиком и режимом работы организации культуры) (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) - 100.

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных в целом условиями оказания услуг в организации культуры (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) - 98,55.

В показателях, характеризующих общий критерий «Открытость и доступность информации об организации»:

-        Соответствие информации о деятельности организации культуры, размещенной на общедоступных информационных ресурсах, ее содержанию и порядку (форме), установленным нормативными правовыми актами (на информационных стендах в помещении организации; на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет»), по которому АЭМЗ «Лудорвай» получил 88,39.

-        Наличие на официальном сайте организации культуры информации о дистанционных способах обратной связи и взаимодействия с получателями услуг и их функционирование (абонентского номера телефона; адреса электронной почты; электронных сервисов (для подачи электронного обращения (жалобы, предложения), получения консультации по оказываемым услугам и иных.); раздела официального сайта «Часто задаваемые вопросы»; технической возможности выражения получателем услуг мнения о качестве условий оказания услуг организацией культуры (наличие анкеты для опроса граждан или гиперссылки на нее)) - 81,5.

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных открытостью, полнотой и доступностью информации о деятельности организации культуры, размещенной на информационных стендах в помещении организации культуры, на официальном сайте организации культуры в сети «Интернет» - 81,9

Критерий «Комфортность условий предоставления услуг, в том числе время ожидания предоставления услуг»

-        Обеспечение в организации культуры комфортных условий пребывания в организации культуры (транспортная/ пешая доступность организации культуры, санитарное состояние помещений и территории организации , наличие и доступность питьевой воды, санитарно-гигиенических помещений, достаточность гардеробов) -  89.

-        Доля получателей услуг удовлетворенных комфортностью предоставления услуг организацией культуры (в % от общего числа опрошенных получателей услуг) - 88,3.

Обеспечение в организации (учреждении) комфортных условий для предоставления услуг рассматривалось по следующим 7 признакам:

- наличие комфортной зоны отдыха (ожидания), оборудованной соответствующей мебелью;

- наличие и понятность навигации внутри организации (учреждения);

- наличие и доступность питьевой воды;

- наличие и доступность санитарно-гигиенических помещений (в том числе чистота помещений, наличие мыла, воды, туалетной бумаги и пр.);

- санитарное состояние помещений организаций;

- транспортная доступность (возможность доехать до организации (учреждения) на общественном транспорте, наличие парковки);

- доступность записи на получение услуги (по телефону, с использованием информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» на официальном сайте организации (учреждения), на «Едином портале государственных и муниципальных услуг (функций)», при личном посещении в регистратуре или у специалиста и пр.).

 

Показатели, характеризующие общий критерий «Доступность услуг для инвалидов»

 

-        Оборудование помещений организации культуры 3 и прилегающей к ней территории с учетом доступности для инвалидов (оборудованных входных групп пандусами (подъемными платформами); наличие выделенных стоянок для автотранспортных средств инвалидов; наличие адаптированных лифтов, поручней, расширенных дверных проемов; наличие сменных кресел-колясок; наличие специально оборудованных санитарно-гигиенических помещений в организации культуры) - 70,6.

-        Обеспечение в организации культуры условий доступности, позволяющих инвалидам получать услуги наравне с другими (дублирование для инвалидов по слуху и зрению звуковой и зрительной информации; дублирование надписей, знаков и иной текстовой и графической информации знаками, выполненными рельефно-точечным шрифтом Брайля; возможность предоставления инвалидам по слуху (слуху и зрению) услуг сурдопереводчика (тифлосурдопереводчика); наличие альтернативной версии официального сайта организации культуры в сети «Интернет» для инвалидов по зрению; помощь, прошедшими необходимое обучение (инструктирование) по сопровождению инвалидов в помещениях организации культуры и на прилегающей территории; наличие возможности предоставления услуги в дистанционном режиме или на дому) - 88,3.

-        Доля получателей услуг, удовлетворенных доступностью услуг для инвалидов (в % от общего числа опрошенных получателей услуг – инвалидов) - 74,8.

 

Таким образом, проведенный сбор данных в рамках независимой оценки качества услуг, оказываемых АЭМЗ «Лудорвай», показал достаточно высокий уровень качества оказываемых услуг и удовлетворённости получателей ими.

Самый высокий результат музей получил за критерий «Доброжелательность, вежливость работников организаций культуры» - 99 баллов.

Актуальные проблемы в деятельности музея включенных в исследование, заключаются в следующем:

-          не в полном объеме представлена информация об организациях на официальных сайтах;

-          наибольшую степень неудовлетворенности  отражается  несоответствием доступности для лиц с ограниченными возможностями в полной мере.

 

Все вышеизложенные предложения помогут музею-заповеднику улучшить качество обслуживания, повысить профессионализм сотрудников, увеличить спектр предоставляемых услуг, а также качество услуг. В дальнейшем эти действия поспособствуют  музею выбраться на лидирующие позиции учреждений культуры.

   Подробный аналитический отчет независимой оценки качества услуг учреждений культуры можно изучить в следующем файле.



 

Заказать услугу
Оформите заявку на сайте, мы свяжемся с вами в ближайшее время и ответим на все интересующие вопросы.

Документы

оценка качества Размер: 20.4 Кб